Was ist Kunden-Erfahrungs-Management?

In den letzten Dekaden gestanden viele Geschäftsstrategien mehr fokussiertem Kunden. Kunden-Erfahrungs-Management (CEM) ist eine Geschäftsstrategie, die entworfen, um loyale Kunden herzustellen, indem man jede Erfahrung mit einem grösseren Nachdruck handhabt, der auf die Notwendigkeiten des Kunden gelegt.

Um an CEM wirkungsvoll zu sein, müssen Organisationen auf die Schaffung einer Erfahrung konzentrieren die unwiderstehlich ist damit ein Kunde zurückgeht, bei der Verringerung defects oder Kunden unzufrieden machte. Innerhalb der Strategie des Kundenerfahrungsmanagements, ist ein Kunde gewöhnlich in einem von drei Profilen. Diese Profile sind negativ, neutral oder Fürsprecher. Das Primärziel in CEM ist, die Zahl negativen Kundenerfahrungen zu verringern, bei der Beförderung der neutralen Kunden in die Fürsprecherkategorie.

Kunde, den Erfahrung ist, einschließt alle Treffen mit dem Kunden e. Diese Bereiche umfassen, sowie annoncieren, Angestelltinteraktion, Speicherqualität und Aussehen Endprodukt-Zufriedenheit. Um Loyalität mit einem Kunden aufzubauen, muss eine Organisation an handhabenvorstellung in allen Bereichen der Kundenerfahrung konkurrenzfähig sein. Kundenerfahrungsmanagement ist die Strategie der Gewährleistung aller Facetten des Kunden, den Erfahrung für Qualität und Leistungsfähigkeit überwacht.

Ein unbefriedigter Kunde bewirkt direkt das Endergebnis einer Organisation. Diese Kunden verschlechtern gewöhnlich Marketingstrategien und mögliche neue Kunden des Einflusses. Diese sind Einzelpersonen, die schlechten Kundendienst erfahren, der sie in die negative Profilkategorie innerhalb des Kundenerfahrungsmanagements einsetzt.

Den negativen Kunden gilt nicht als eine verlorene Ursache, wie er neue Kunden negativ beeinflussen kann. Kundenerfahrungs-Managementstrategien umfassen die Leitung und die Überwachung des Erfolgs des Lösens der Ausgaben der unbefriedigten Kunden. Ein unbefriedigter Kunde kann ein neutrales oder ein Fürsprecher einer Organisation werden, wenn korrekter Fokus am Bereich von besonderer Wichtigkeit angewendet.

Eine gute Kundenerfahrung ist im Allgemeinen eine, in der der Kunde qualifizierten Personal getroffen, das angenehm, kenntnisreich, und sind, eine Ausgabe mit einem Kontakt schnell zu lösen. Zusätzlich umfassen ausgezeichnete Erfahrungen Haben des Angestellten erkennen einen Kunden, und sind kenntnisreich über die letzten Interaktionen. Diese personifizierte Annäherung gibt dem Kunden ein Gefühl des Besitzes, der langfristige Loyalität aufbaut.

Diese Strategie erfordert eine komplette Realzeitansicht des Kunden. Die meisten Kundenerfahrungs-Managementstrategien verwenden Informationen von den verschiedenen Unternehmenssystemen wie Kunden-Verhältnis-Management (CRM), Unternehmenshilfsmittelplanung (ERP) und Gebührenzählung. Zusätzlich rückwirken der Kunde Systeme einschließlich Buchstaben, Übersichten aben und eMail benutzt, wie die Datenelemente, zum der Angestellter mit der Kundeninformation zu versehen, die sie zu der Zeit jeder möglicher Interaktion benötigen. Diese Daten können als Methode der Vergrößerung der Kundenerfahrung dann verwendet werden, um Loyalität zu gewinnen.